A satisfação do cliente externo e interno é sistematicamente mensurada através de pesquisas as quais geram ações de melhoria com foco na satisfação destas partes interessadas.

Pesquisa Via Telefone

A pesquisa de satisfação do cliente externo via telefone foi implantada em 1999 com o objetivo de aferir o atendimento aos 13 requisitos do cliente e verificar o índice de retorno das ligações dos clientes para o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Sistema Transportador Sul (STS) consórcio operacional o qual a empresa está vinculada. A amostra é constituída de clientes que efetuaram contato através do SAU para registrar reclamações, sugestões ou elogios.

A prática possui periodicidade bimestral e uma amostragem probabilística, composta pelos clientes que entraram em contato com o SAU. O procedimento metodológico é de caráter exploratório, com abordagem quantitativa. A coleta de dados é efetuada pelo Assessor de Comunicação através de entrevista dirigida via telefone por um questionário padrão estruturado com questões abertas e fechadas.

A partir na análise crítica dos resultados da pesquisa, ações de melhoria são implementadas pela organização visando atender as necessidades dos clientes e assegurar sua satisfação.

Pesquisa Domiciliar

A pesquisa de satisfação do cliente externo via domiciliar foi implantada em 2001 com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários quanto aos 13 requisitos do cliente bem como identificar necessidades dos clientes atuais, potenciais e da concorrência.

A prática possui periodicidade bianual e uma amostragem aleatória calculada com base na média de passageiros transportados mensalmente pelas linhas atendidas pela Viação Belém Novo. O procedimento metodológico é de caráter exploratório, com uma abordagem quantitativa. A coleta de dados é efetuada por uma equipe de pesquisadores devidamente capacitados que sob a coordenação do Assessor de Comunicação e através de entrevista dirigida por um questionário padrão, o qual contempla questões fechadas e abertas procede a aplicação do instrumento.

A partir na análise crítica dos resultados da pesquisa, ações de melhoria são implementadas pela organização visando atender e satisfazer as necessidades dos clientes atuais assim como promover melhorias no serviço de transporte com base nas necessidades dos clientes potenciais e da concorrência.

Pesquisa In Loco

A pesquisa de satisfação do cliente externo in loco foi implantada em 2007 com o objetivo de avaliar o atendimento aos 13 requisitos do cliente e a satisfação do usuário para com o serviço prestado pela organização em tempo real.

A prática possui periodicidade anual e sua amostragem é constituída aleatoriamente, calculada a partir da média de passageiros transportados mensalmente pelas linhas atendidas pela Viação Belém Novo. A coleta de dados é efetuada no interior do coletivo no momento em que o usuário está utilizando o serviço de transporte coletivo urbano oferecido pela Empresa. A abordagem é realizada pelo pesquisador o qual orienta o sujeito da pesquisa quanto ao preenchimento do questionário padrão, o qual é constituído de questões abertas e fechadas.

A partir da análise crítica dos resultados da pesquisa, ações de melhoria são implementadas visando atender as necessidades dos usuários considerando as peculiaridades de cada linha e segmento de clientes.

Pesquisa de Clima Organizacional

As empresas que primam pela excelência dos serviços e que se engajam em programas de qualidade reconhecem a relevância de sua equipe de colaboradores para o alcance das metas e êxito da organização. Ater-se ao clima organizacional é essencial e revela a constante preocupação com o bem-estar dos colaboradores e sua influência nos resultados finais da Empresa. Assim, a Belém Novo realiza a pesquisa de clima organizacional objetivando mensurar a satisfação da força de trabalho, obtendo, deste modo, informações acerca de como os colaboradores estão percebendo, sentindo e reagindo ao seu trabalho e ao ambiente como um todo. Concomitantemente, o estudo proposto tem por objetivo específico identificar os aspectos favoráveis e desfavoráveis do clima, bem como permear, abranger e integrar as diferentes variáveis de natureza psicossocial que constituem o mundo do trabalho, medindo o nível de satisfação, moral e motivação do quadro funcional da Organização. Os resultados desta prática são analisados criticamente, gerando ações de melhoria.

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